Avec Swissquote, vous pouvez négocier des actions cotées sur 23 bourses en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Les échanges comprennent les marchés suivants :

* Veuillez noter qu'en ce qui concerne les marchés asiatiques, notre Service Clientèle sera disponible par téléphone uniquement de 8h00 à 22h00 du lundi au vendredi (hors jours fériés).

Un ordre stop est un ordre placé en dessous du cours du marché actuel et il se déclenche si l'action est égale ou inférieure au prix du stop. Dès qu'un ordre de vente stop est déclenché, il devient un ordre au prix du marché. Dans le cas d'une action NYSE/AMEX/LSE/TSX, un ordre de vente stop est déclenché par la dernière opération. Si un ordre de vente stop est placé au-dessus du cours du marché actuel de l'action, il ne sera pas accepté par les bourses et sera annulé.

L'ordre stop présente l'avantage de ne pas devoir surveiller l'évolution du cours de vos actions quotidiennement. Le désavantage présenté par l'ordre stop est que le prix du stop peut être activé par une fluctuation de courte durée sur le cours de l'action.

Imaginons par exemple que vous achetiez une action sur le marché NASDAQ à USD 30 l'action. Si votre stratégie d'investissement consiste à ne pas perdre plus de 10% de votre investissement de départ, vous pouvez décider de placer un ordre stop pour USD 27 (après avoir acheté l'action). Cela signifie que si le prix de l'action baisse à USD 27 ou en dessous, les titres que vous détenez seront vendus au cours du marché en vigueur.

Un autre aspect qu'il convient de garder à l'esprit est qu'une fois le prix du stop atteint, votre ordre stop devient un ordre au prix du marché et par conséquent, le prix auquel vous vendez peut être bien plus bas que le prix du stop. Dans l'exemple cité ci-dessus, vous pourriez avoir un marché qui réagit à USD 25, ce qui est plus que votre perte anticipée de 10%. Il faut tenir compte de cette remarque dans un marché illiquide où les cours des actions fluctuent très rapidement.

Swissquote vous propose une large gamme de fonds d'investissement, gérés par des gestionnaires réputés sélectionnés dans le monde entier, comme BNP Paribas, Carmignac ou BlackRock. Notre offre de fonds est régulièrement enrichie. Consultez-la sur notre site web sur la page Fonds d'investissement.

Pour plus d’informations concernant les ETPs, vous pouvez visiter la page dédiée en cliquant ici.

Vous pouvez investir sur des warrants via votre compte Swissquote standard. Les warrants sont des produits volatiles et complexes, et ne conviennent pas à tous les investisseurs. Il se peut que nous devions vous poser quelques questions à propos de votre profil d’investisseur avant de pouvoir les négocier.

Avec Swissquote, vous pouvez ouvrir un compte personnel et/ou un compte joint. Vous avez la possibilité d'ouvrir un compte de Trading et/ou un compte Smartportfolio.

Pour transférer des fonds sur votre compte chez Swissquote, veuillez utiliser les informations suivantes :

Remarque :

Nous acceptons les transferts de fonds issus d’un compte bancaire à votre nom vers le compte que vous avez ouvert chez nous. Veuillez noter que nous n’acceptons pas les transferts de tiers.

Nous pouvons vous demander de fournir d’autres informations et documents sur les transferts de fonds issus de certains pays et pouvons, dans certains cas, décider de refuser le transfert.

Veuillez noter que le premier virement sur votre compte doit provenir d’un compte détenu à votre nom dans l’un des pays énumérés dans cette liste.

Si vous ne détenez pas de compte dans l’un de ces pays, veuillez adresser une copie certifiée conforme de votre passeport ou de votre carte d’identité émise par un pays de l’UE. La certification doit être réalisée par une autorité agréée (p. ex., police, mairie, ambassade ou consulat, notaire, avocat britannique, avocat figurant sur la liste des avocats du Moyen-Orient établie par le bureau des Affaires étrangères et du Commonwealth). Ce document doit comporter votre photo, votre signature et vos informations personnelles, ainsi que la date, le lieu, la signature, le nom et la qualité de l’autorité de certification. La certification peut être réalisée en anglais, français ou allemand, à défaut de quoi une traduction officielle du document sera exigée.

Pour télécharger le formulaire de Transfert de Titres, veuillez cliquer le lien ci-dessous : Formulaire de Transfert de Titres.

Pour effectuer un virement sortant, veuillez-vous connecter sur votre compte et sélectionner « Mon Compte », « Paiements » et « Virements ». Veuillez noter que nous ne pouvons pas transférer des fonds à une tierce partie.

Le dénouement intervient 2 ou 3 jours ouvrés après le jour de négociation selon le marché. Toutefois, le montant de ces transactions sera pris en compte immédiatement dans vos fonds disponibles.

Oui, vous pouvez utiliser une devise de règlement différente de celle de l’action. Lorsque vous placez un ordre sur une action ou un ETF, vous pouvez choisir une des neuf devises de règlement disponibles sur le compte, en fonction de vos liquidités.

Non, vous devez vendre vos titres sur la Bourse où vous les avez achetés.

La banque crédite tous les dividendes directement sur votre compte, déduction faite de toute retenue d'impôt applicable. Les dividendes sont généralement payés dans la devise de l’action.

Une O.S.T. est un évènement dans la vie d'une entreprise qui a un impact sur les actions de cette entreprise que vous détenez. Vous pouvez être amené à donner une instruction (réponse) dans le cadre d'une O.S.T. Exemples d'Opérations Sur Titres : OPA, fusion, attribution gratuite d'actions (assortie ou non de droits), ou encore split.

Si votre limite se situe :

• Si votre limite est < EUR 50, tout nombre est accepté.
• Entre EUR 50 et EUR 100, le pas de cotation est EUR 0.05(une limite de 63.24 n'est pas possible, par exemple. Vous devez choisir 63.20 ou 63.25).
• Entre EUR 100 et EUR 500, le pas de cotation est EUR 0.10.
• Au-delà de EUR 500, le pas de cotation est EUR 0.50.

Hong Kong

Singapore

Australie

Depuis lundi 17 avril 2017, des restrictions sont appliquées par Swissquote au trading sur actions US à faible valeur (« Low-priced Securities », ou LPS), comme suit :

• Depuis le 17 avril 2017, Swissquote n’accepte que des ordres de vente sur les actions LPS.
• En 2018, nous ne serons plus en mesure de détenir des actions LPS pour nos clients. Nous vous demandons donc, soit de vendre toutes vos lignes d’actions LPS, soit de transférer vers une autre banque. Dans le cas où des actions LPS sont encore détenues sur des comptes de nos clients au 2 janvier 2018, la banque vendra ces titres dans le courant de la première semaine de 2018.
• Si vous décidez de transférer des actions LPS, le transfert sera effectué sans frais.

La liste des actions américaines LPS est disponible ici.

Un "Retail Service Provider" (RSP) est un teneur de marché électronique qui fournit le flux des cotations pour les systèmes de cotations en ligne. Swissquote utilise un certain nombre de RSP pour exécuter vos ordres au meilleur cours disponible sur la bourse de Londres (LSE).

La plupart des ordres passés sur le LSE par des clients privés sont exécutés électroniquement via un RSP et ne sont pas exécutés sur le carnet d'ordres central du LSE (off book). Néanmoins, les ordres passés sur le LSE dont la taille excède la taille maximum autorisée pour cette valeur seront généralement placés manuellement car les RSPs ne supportent pas ces ordres.

Nous essayerons dans la mesure du possible d'exécuter vos ordres sur le LSE via un RSP. Cependant, si ceci n'est pas possible, nous placerons manuellement ces ordres sur le marché anglais.

Cela dépend du type de Fonds que vous achetez. Un ordre sur Fonds d'Investissement est exécuté "à cours inconnu" - c'est-à-dire que les ordres sont transmis aux sociétés émettrices des Fonds avant que soit arrêtée la Valeur Nette d'Inventaire journalière.

La performance est calculée selon la méthode du prix moyen de valorisation. Elle est calculée tous les jours sur base des cours de clôture de la façon suivante:

• Valeur d'achat = (quantité x prix d'achat) + commission
• Valeur d'achat moyen = (quantité x valeur d'achat par action) + commission / quantité
• Performance = Valeur boursière de clôture - Valeur d'achat / Valeur d'achat

Si vous achetez ou vendez des titres supplémentaires, le prix moyen de valorisation et la performance sont automatiquement mis à jour.

Si vous transférez des titres vers votre compte, leur valeur d'achat sera à 0. Nous recommandons de mettre à jour manuellement la valeur d'achat via la fonction "Editer la valeur d'achat" en haut de la page "Portefeuille"

Connectez-vous sur le site https://www.swissquote.lu. Vous pouvez trouver la performance dans le widget «Aperçu du compte» de votre compte de trading.

Vous détenez le titre BMW dans votre portefeuille.

Quantité : 250 Prix d'achat par titre : EUR 25

Prix d'achat total : EUR 6'250

Commission : EUR 29.95 

Coût total de la transaction : EUR 6'279.95 

Par conséquent, la valeur d'achat par action est de EUR 25.12 [6'279.95 x 250] et la valeur d'achat de la position est de EUR 6'279.95 [(250x25)+29.95]

Considérons que le titre affiche un cours de clôture de EUR 27. La valeur boursière de clôture de cette position est donc de EUR 6'750 [250 x 27]. La performance est donc de 7.48% [(6'750 - 6'279.95) / 6'279.95].

Vous achetez 350 titres BMW supplémentaires.

Prix d'achat des titres additionnels : EUR 27

Prix d'achat de le position additionnelle : EUR 9'450 

Commission : EUR 35

Coût total de la transaction additionnelle : EUR 9485

Coût de la position totale : EUR 6'285 + EUR 9'485 = EUR 15'770 

Par conséquent, le prix moyen de valorisation par action est de EUR 26.28 [ 15'770 / 600 ] et le prix de comptabilisation de la position est de EUR 15'770 (EUR 26.28 x 600).

Considérons que le titre affiche un cours de clôture de EUR 27. La valeur boursière de clôture de cette position est donc de EUR 16'200 [600 x 27].

La performance est donc de 2.73% [(16'200 - 15'770) / 15'770].

Vous vendez 300 actions BMW.

Prix de comptabilisation des actions vendues : 300 x EUR 26.28 = EUR 7'885 

Prix de valorisation de la position restante : 300 x EUR 26.28 = EUR 7'885 

Performance si le titre côte EUR 27 : [(8'100 - 7'885) / 7'885)] = 2.73 %

Veuillez consulter la page tarifs.

Pour utiliser notre site internet de manière optimale, nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :

• Mozilla Firefox version (version actuelle)
• Google Chrome
• Internet Explorer 11
• OSX Safari 8

Vous pouvez également utiliser les navigateurs suivants, cependant vous pouvez rencontrer certains problèmes d'accès à certains endroits de notre site Web.

• Microsoft Internet Explorer 8 & 9
• OSX Safari 7

Pour notre site, nous supportons l'encodage 128 bits. Si votre navigateur ne supporte pas ce niveau, nous vous recommandons fortement de procéder à une mise à jour. Faute de quoi vous ne bénéficierez pas du niveau de sécurité maximal lorsque vous passerez vos ordres sur le site.

Swissquote se caractérise par son esprit pionnier associé à une sécurité de haut niveau, comme en témoigne son adhésion au Fonds de garantie des dépôts Luxembourg (FGDL), qui garantit les dépôts jusqu'à EUR 100'000. Swissquote Bank Europe est une filiale de Swissquote Group Holdings Ltd, leader suisse des services financiers en ligne, avec CHF 32.2 milliards d’actifs sous gestion (au 31/12/2019). Swissquote vous apporte la confiance et la sérénité que seul un leader de l'investissement international peut vous procurer.

Le site web de Swissquote supporte la dernière technologie d'encryption 128-bit. C'est le plus haut niveau d'encryption disponible actuellement. Si votre navigateur ne supporte pas ce niveau d'encryption, nous vous recommandons fortement de procéder à une mise à jour.

Oui les conversations avec les clients sont enregistrées.

Le "phishing" vise à obtenir frauduleusement des informations confidentielles qui seront utilisées afin d'usurper l'identité de la victime (ex. : noms d'utilisateur et mots de passe, numéros de compte...).

Le but est de se faire passer auprès des victimes pour une entreprise digne de confiance ayant un besoin légitime de l'information demandée. Le "phishing" prend souvent la forme d'un e-mail contenant un lien vers une page de login, demandant de "mettre à jour", "valider", ou "confirmer" vos données bancaires. Parfois on vous menace même de fermer votre compte si vous ne répondez pas immédiatement.

• Ne répondez jamais à un e-mail suspicieux vous demandant des informations sensibles. 
• Ne cliquez jamais sur des liens ou n'ouvrez jamais des pièces jointes contenus dans un e-mail qui vous paraît douteux.

Si vous recevez un tel e-mail vous semblant provenir de Swissquote Bank Europe, merci de n'y répondre sous aucun prétexte et de nous en informer aussi vite que possible (phishing@swissquote.lu ou +352-2603 2003).

Cette directive s’applique aux personnes physiques titulaires et/ou cotitulaires d’un compte et résidant dans un pays de l’UE. Les personnes résidant en dehors de l’UE ne sont pas concernées, toutefois si vous êtes citoyens européens, nous vous recommandons la lecture de cette note.

La directive est un accord entre les différents membres de l’UE pour procéder à l’échange automatique des informations sur les paiements d’intérêts effectués par les institutions financières à des non-résidents. Cette directive a été adoptée par le conseil des ministres européens le 03/06/2003 fixant sa date d’application au 01/07/2005.

La directive peut être appliquée de deux façons : échange automatique d’informations ou retenue à la source au cours de la période transitoire. La directive a un champ d’application relativement étendu qui couvre les intérêts de créance de toute nature :

• Les intérêts payés sur compte courant
• Les intérêts sur compte à terme
• Les intérêts sur obligation
• Les intérêts sur remboursement/vente d’un zéro coupon
• Les dividendes versés par un organisme de placement collectif ayant investi au moins 15% en créances
• La plus-value réalisée lors de la cession du remboursement ou du rachat de parts ou d’unités dans des organismes ou entités de placements collectifs ayant investi plus de 25% en créances

Au cours de la période de transition, le Luxembourg a été autorisé à appliquer un système de retenue à la source au lieu de procéder à l’échange automatique d’informations. Par souci d’harmonisation avec les autres pays européens, le Luxembourg a cependant annoncé l’introduction de l’échange automatique d’informations à partir du 1er janvier 2015.

L'introduction de cette imposition rentre dans le cadre d'une harmonisation fiscale européenne et affecte tous les résidents luxembourgeois. Un des effets principaux est une taxe de 20% directement prélevée sur certains revenus de produits de placement des personnes physiques.

Les sommes collectées par Swissquote Bank Europe seront reversées à l'Administration des Contributions Directes sous forme d'un montant global, sans aucune indication concernant l'identité des bénéficiaires des comptes, le secret bancaire est donc totalement préservé.

L’OCDE a développé une Norme Commune de Déclaration, plus communément connue sous le nom de « Common Reporting Standard » ci-après CRS, visant à lutter contre l’évasion fiscale et à permettre l’échange automatique de renseignements au niveau mondial entre les juridictions partenaires. Une juridiction partenaire (ou « juridiction CRS ») est un pays qui a accepté de mettre en œuvre le CRS. Le CRS a été mise en œuvre au niveau de l’Union européenne dans le cadre de la directive établissant une coopération administrative (Directive 2014/107/UE, dite « DAC 2 »). Les relations avec les pays n’appartenant pas à l’UE sont régies par des accords multilatéraux appelés « Compétent Authority Agreement / Accords entre Autorités compétentes ». Conformément au CRS, les institutions financières sont tenues de communiquer les comptes financiers détenus, directement ou indirectement, par les titulaires de compte qui sont des résidents fiscaux dans une juridiction CRS. Pour plus d’informations, vous pouvez consulter le site internet de l'OCDE.

Le CRS au Luxembourg
Le 18 décembre 2018, Luxembourg a adopté la loi obligeant les institutions financières du pays à identifier les comptes financiers devant être communiqués d’après les indices de résidence fixés par le CRS, à savoir :

• une adresse (fiscale, légale ou postale) dans une juridiction CRS;
• un numéro de téléphone d’une juridiction CRS (pour autant qu’il n’y ait pas de numéro de téléphone luxembourgeois);
• une procuration ou délégation de signature accordée, sur le compte, à une personne ayant une adresse dans une juridiction CRS;
• un ordre permanent d’un compte financier autre que le compte de dépôt vers un compte géré par un établissement financier dans une juridiction CRS;
• un courrier domicilié ou « à l’attention de » comme unique adresse

Quelles sont les données communiquées ?
Les renseignements communiqués dans le cadre du CRS sont, pour l’essentiel, identiques à ceux qui relèvent de FATCA, néanmoins la définition de ce qui constitue un compte financier est plus large. Les données suivantes devront être communiquées : identité de la personne résidente à des fins fiscales dans une juridiction CRS (nom complet, adresse, date et lieu de naissance, numéro d’identification fiscale) ; leur(s) compte(s) détenus et le solde de compte ; les revenus financiers perçus (intérêts, dividendes, produits des ventes, etc).

Quelles sont les implications du CRS pour les clients de Swissquote Bank Europe ?
Swissquote Bank Europe devra déterminer si les clients relèvent du champ d’application du CRS et sera juridiquement tenue de communiquer ces informations à l’autorité fiscale locale qui à son tour transmettra ces informations aux autorités fiscales étrangères compétentes. Les nouveaux clients devront fournir des informations sur leur(s) résidence(s) fiscale(s) et leur(s) numéro(s) d'identification fiscale. Sans ces informations, Swissquote Bank Europe ne sera pas en mesure d’ouvrir un compte.

Les clients Swissquote ont accès aux contenus et fonctionnalités suivants :

• Page principale des cotations : accédez à toutes les informations importantes telles que cotations, graphes, news et corporate actions.
• Suivi de l'évolution des titres incluant la performance ainsi que des liens vers les news et graphiques.
• Outil de recherche pour les actions et news selon différents critères disponibles: symbole, nom, date, secteur, marché.

Le crédit Lombard vous permet d'utiliser vos valeurs mobilières comme garantie pour emprunter de l'argent ou vous constituer un portefeuille sans apport supplémentaire.

Les opérations sur marge présentent des risques élevés pour votre capital et ne sont pas recommandées pour tous les investisseurs. Les pertes peuvent rapidement et largement dépasser votre investissement initial. Lors d'un appel de marge, vous serez prévenu par courrier électronique. Vous devrez éventuellement approvisionner votre compte avec des apports supplémentaires ou une action immédiate pourra être entreprise entraînant la fermeture des positions ouvertes. Vous devrez éventuellement vendre des actions ou rembourser une partie de votre emprunt. Il est important que vous compreniez bien les risques représentés et que vous demandiez conseil à un spécialiste, le cas échéant.

Swissquote Bank Europe se réserve le droit de ne pas vous accorder un prêt sur marge. En outre, la limite peut varier en fonction de la valeur de votre portefeuille.

• Règlement PRIIP

Parallèlement à la directive MiFID II, l’Union européenne met en place le Règlement (UE) n° 1286/2014 sur les Documents d’informations clés relatifs aux produits d’investissement packagés de détail et fondés sur l’assurance (Règlement PRIIP).

Ce règlement vise à renforcer la protection des investisseurs et améliorer la confiance des investisseurs de détail dans les marchés financiers, en étendant l’obligation de fournir un Document d’informations clés (DICI) aux investisseurs.

Le Règlement PRIIP entrera en vigueur le 1er janvier 2018 dans tous les États membres. Il ne s’appliquera pas aux clients résidant hors de l’Union européenne.

• Quels sont les produits soumis au Règlement PRIIP ?

Dans un premier temps, le Règlement PRIIP couvre les produits d’investissement packagés tels que les ETF et fonds non conformes à la directive OPCVM, les fonds immobiliers (REIT) et les warrants couverts.

• Qu’est-ce qu’un DICI ?

Le DICI est un document standardisé, visant à présenter les principales caractéristiques et les principaux risques d’un produit d’investissement de façon simple et accessible, de manière à constituer une base uniformisée facilitant la comparaison avec d’autres produits similaires.

• En quoi serez-vous concerné par ce changement ?

Vous recevrez un DICI au moment où vous saisirez les informations relatives à la négociation, tout comme vous recevez actuellement un Document d’informations clés (DICI) lorsque vous investissez dans un OPCVM.

• Pourquoi certains instruments ne seront-ils plus négociables ?

Si l’émetteur d’un PRIIP ne fournit pas de DICI, l’instrument concerné ne sera plus disponible pour les clients résidant au sein de l’Union européenne.

• Contexte

Le 3 janvier 2018, la Directive sur les marchés d’instruments financiers modifiée (MiFID II) est entrée en vigueur dans l’Union européenne (UE).

MiFID II apporte un cadre juridique à la fourniture de services d’investissement par les banques et les sociétés d’investissement et à l’exploitation de plateformes de négociation.

La plupart des changements apportés par MiFID II n’ont pas d’impact direct sur les services que nous vous offrons. Nous vous invitons à mettre à jour vos données personnelles, afin de nous aider à être en conformité avec les exigences de déclaration réglementaires. La liste des changements est indiquée ci-dessous :

• Rapport sur les transactions

Nous soumettons un rapport quotidien de toutes les transactions effectuées en votre nom à notre autorité locale, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF). Cette dernière utilise ces informations pour repérer les transactions douteuses, telles que les opérations d’initiés (achat ou vente d’un titre par un individu ayant accès à des informations tarifaires confidentielles sur le titre concerné). Les modalités de rapport sur les transactions ont été renforcées sous MiFID II et chaque rapport doit, depuis le 3 janvier, contenir les informations personnelles suivantes :

Personnes physiques (Comptes uniques/comptes joints)

• Prénom et nom
• Date de naissance
• Nationalité (toutes en cas de nationalités multiples)
• Numéro national d’identification (cliquez ici pour plus d’informations)

En vous connectant à votre compte, vous devez renseigner votre numéro national d’identification s’il est manquant. Si vous n’enregistrez pas ce numéro, vous risquez de perdre l’accès aux services suivants :

• Achat et vente de titres
• Acceptation de certaines instructions d’opérations sur titres
• Prêt sur marge via un crédit lombard

• Nationalités multiples

Si vous avez plus d’une nationalité, vous devez renseigner le numéro national d’identification de la première de vos nationalités classées par ordre alphabétique selon les codes pays ISO 3166-1 alpha-2 (cliquez ici pour plus d’informations).

• Comptes joints

Si votre compte est un compte joint détenu par trois personnes ou plus, vous devez nous envoyer ces informations par email à partir de la boîte sécurisée au lieu d’utiliser les formulaires en ligne.

• Parties tierces

Nous n’acceptons pas d’instructions d’investissement de tierces parties, y compris des mandataires, et cette information n’est donc pas applicable.

• Personnes morales (sociétés et fonds)

Les personnes morales doivent fournir un numéro d’identification d’entité juridique (LEI) à la place du numéro national d’identification.

• Vérification du caractère approprié des investissements complexes

Lorsque vous nous demandez d’acheter un investissement « complexe » (par ex., dérivé) en votre nom, nous devons vérifier le caractère approprié de cet investissement. Nous utilisons pour cela un questionnaire standard (« Vérification du caractère approprié ») afin d’en savoir plus sur votre connaissance et votre expérience de ce type d’investissement. Si votre expérience ou vos connaissances ne sont pas suffisantes, nous pouvons vous empêcher d’effectuer un investissement trop complexe. Les titulaires de comptes joints doivent nous contacter pour remplir le questionnaire par téléphone.

L’adoption de MiFID II nous a conduits à élargir la liste d’instruments considérés comme complexes. Elle comprend désormais certains fonds d’investissement, ou certaines actions ordinaires négociées via des prêts sur marge, avec un crédit lombard par exemple.

• Informations sur les coûts et charges

Nous sommes dans l’obligation de vous fournir des déclarations de frais beaucoup plus détaillées dans le cadre de certains investissements dans des produits « packagés », tels que les fonds d’investissement et les ETF. Ces déclarations devront comporter à la fois nos frais et les frais de l’émetteur du produit. Une illustration de l’impact cumulé de ces frais sur le rendement potentiel de votre investissement devra également être incluse.

• Rapport sur les dépréciations de 10% pour les instruments à effet de levier

Lorsque vous achetez un instrument financier à effet de levier (par ex., un ETF à effet de levier), nous vous avertirons s’il perd 10 % de sa valeur (et ensuite, à chaque multiple de 10 %).

Si vous n’êtes pas satisfait avec un quelconque aspect de notre service, vous pouvez nous en faire part des manières suivantes:

• Par téléphone :

Dans un premier temps nous vous suggérons de nous contacter par téléphone au +352 2603 2003. Cela vous permettra d’avoir une discussion avec un de nos conseillers qui vous écoutera, prendra en compte votre point de vue, discutera des options et fera tout son possible pour aider à résoudre le problème dès ce premier contact.

Il n’est cependant pas toujours possible de résoudre un problème lors du premier contact téléphonique, dans ce cas notre conseiller prendra note des détails du désagrément, et ouvrira une investigation interne. Nous reprendrons contact avec vous par la suite pour partager avec vous les résultats de nos recherches. Il se peut que nous vous demandions de nous fournir les détails de votre plainte par écrit, si nous ne sommes pas aptes à la résoudre immédiatement.

• Par email, lettre ou fax :

Vous pouvez envoyer votre plainte par email à clientservices@swissquote.lu ou par fax au (+352) 2603 2042.

Si vous préférez l’envoyer par courrier postal, voici notre adresse :

Client Services Manager,

Swissquote Bank Europe

2 rue Edward Steichen

L-2958 Luxembourg.

Combien de temps cela prendra-t-il ?

Notre but est de résoudre votre plainte dès sa réception. Si elle n’est pas résolue le jour ouvré suivant sa réception, nous vous écrirons dans deux semaines pour :

• Accuser réception de la plainte,
• vous expliquer les raisons pour lesquelles elle n’est pas encore résolue,
• vous aviser de la personne qui s’occupe de votre dossier et comment la contacter,
• éventuellement, vous demander plus d’informations afin de nous aider à résoudre le problème.

Veuillez noter qu’une plainte reçue un jour férié ou après 17:00hrs (CET) un jour ouvrable sera traitée le jour ouvrable suivant.

Une fois que nous aurons confirmé bonne réception de votre plainte, nous nous efforcerons de la résoudre dans un délai d’un mois. Dans le cas où les problèmes soulevés seraient particulièrement complexes, les résolutions pourraient prendre plus de temps. Nous vous tiendrons informés du délai prévu pour aboutir à nos conclusions et vous les communiquer. Notre réponse finale vous expliquera le résultat de notre investigation, et vous fournira les coordonnées de contact de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) que vous pourrez joindre au cas où vous ne seriez pas satisfait(e) de notre réponse.

Que se passe-t-il en cas de désaccord ?

Si nous ne pouvons pas trouver un accord, vous pouvez contacter la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF). La CSSF a mis en place un processus qui permet de faciliter les accords à l’amiable entre les institutions bancaires et leurs clients, et agit de manière indépendante de Swissquote Bank Europe. La CSSF joue le rôle d’arbitre impartial.

L’adresse de la CSSF est :

Commission de Surveillance du Secteur Financier

110, route d'Arlon

L-1150

Luxembourg

Tel : (+352) 262511

Fax : (+352) 26251601

Email : direction@cssf.lu